איך תוודאו שהחנות שלכם עונה על ציפיות הלקוחות שלכם?

בואו נדבר עלינו, לקוחות האיקומרס הישראלים. אנחנו קונים – והרבה – במיוחד באתרים לא ישראליים. אמאזון, אליאקספרס, איביי הם המרקטפלייסים הידועים, אבל לא רק שם. הלקוחות שלנו (ואנחנו) מתרגלים לקניות אונלייניות בסטנדרטים לא-ישראליים, ואנחנו חייבים להתאים את החנות (המקוונת והפיזית – אם יש כזו) והשירות שלנו לסט הציפיות ה"מעודכן" של הלקוחות.

אותו סט ציפיות לא מתייחס רק ללקוחות ישראליים – סט הציפיות של לקוחות איקומרס גלובליים השתנה בצורה דרמטית בשנים האחרונות, עם התפתחות תחום הסחר המקוון (הי, אחרת לא הייתה עבודה למאפייני UX ו- CX כמוני!) והתחזקותם של מותגי איקומרס אונליינים המציבים סטנדרטים חדשים בשוק.

בכתבה זו נסקור את הנושאים השונים המרכיבים את אותו סט ציפיות מעודכן, ומה אתם צריכים לעשות כדי לוודא שהחנויות שלכם אכן עונות על ציפיות אלה.

הציפייה לזמינות ולנוחות

אני רוצה לספר לכם משהו. הלקוח שלכם לא מכיר את המילה "אומני-צ'אנל", אונליין, אופליין – והאמת, גם לא ממש אכפת לו. הוא רוצה לקנות בזמן שמתאים לו, במקום שמתאים לו ובתנאים שלו, והוא רוצה חווייה אחידה ונוחה בין אם הוא קונה באמצעות המובייל או בחנות הפיזית.

הוא רוצה חנות אונליינית בה יהיו לו ברור אם המוצרים שהוא מתעניין בהם והמידות המתאימות לצרכיו במלאי, שיהיה לו ברור איפה הוא נמצא (באיזה עמוד), מאיפה הגיע ולאן הוא יכול להתקדם ושיהיה לו ברור מה המבצעים וכמה הוא אמור לשלם בסופו של דבר ומועד הגעת המשלוח. אם עמוד סל הקניות שלכם באתר נראה כמו תרגיל בית לנבחנים לתואר שני בנאס"א, אז יוסטון, יש לנו בעיה. הוא רוצה חנות פיזית שתאפשר לו לראות ולמדוד את המוצרים, לאסוף את ההזמנה שלו או להחזיר מוצרים שקנה (ולאפשר לו חסכון בזמן ובעלויות משלוח). סופר פארם למשל, השיקה ממש לאחרונה פיצ'ר באפליקציה, שמאפשר ללקוחות לעדכן את הסניף לפני שהם מגיעים כדי לחסוך זמן באיסוף.

באתר של Macy's אפשר לבחור את זמינות הפריט אונליין ובחנויות הפיזיות – הלקוח מגדיר את האיזור בו הוא נמצא עפ"י זיפ קוד, ומקבל רשימה של החנויות והאם המוצר הספציפי קיים בהן

הוא רוצה שירות שהולך צעד קדימה ומאפשר לו לקבל את המוצר אוטומטית בתדירות שהוא עצמו קבע – קוראים לזה Recurring Orders, ואפשר גם רק לשלוח לו תזכורת שהפריט בסל ולאפשר לו לעשות צ'קאאוט מהיר.

מה עושים מחר בבוקר? מתחילים בסקירת האתר הקיים, ו"תרגום" התוצאות ל- Action items. מתחילים ב Google Analytics וכדאי להשתמש בכלים כדוגמת Hotjar לבדיקת מפות חום והקלטות וידאו של משתמשים באתר. אתם לא חייבים לעבור 2,000 סרטונים, אבל אם אתם מתחילים לסקור את התוצאות ורואים שיש בעיה חוזרת בניווט, בפעולות שהמשתמשים אמורים לעשות ולא עושים, בנטישה בעמוד מסויים שהטראפיק אליו דווקא גבוה, זה הזמן לעבוד.

זמינות המלאים וההזמנות החוזרות לא מתאימים לכל סוגי החנויות, והפתרונות הם טכנולוגיים. בואו נעבור את השלב הבסיסי בהצלחה.

הציפייה לבטחון ואמון

זה קורה לכולם, גם לגדולים כדוגמת פייסבוק – פירצה באבטחת האתר, ודליפת מידע אישי של מליוני משתמשים. ואני אומרת – חבריי אזובי הקיר, זאת חתיכת שלהבת. אמון המשתמשים/ לקוחות יורד כמו גם הסבלנות והסלחנות שלהם כלפי מקרים כאלה. לקוחות רוצים להרגיש בטוחים ולתת אמון בכם ובאתר שלכם, שאתם אכן עושים את כל אשר ביכולתכם להגן על הפרטים שלהם – אלו כמובן פרטי כרטיס האשראי אבל גם כתובת המייל שלהם וכל מידע אישי אחר שנאגר באתרכם. אל תתביישו להשתמש במילה "מאובטח" לאורך תהליך הצ'קאאוט ואל תשאירו אייקונים עם שמות של קודי הצפנה רק כי המעצב שלכם הכניס אותם לשם – אלא באמת דאגו שיהיה משהו מאחורי זה.

מה עושים מחר בבוקר? מדגישים את הבטחון בקנייה באתר, בודקים מחדש את כל אמצעי האבטחה ואם אפשר, מאפשרים קנייה באמצעות PayPal.

הציפייה למהירות

אנחנו לא מדברים רק על מהירות העלאת האתר, אליה התייחסנו במאמר נוסף. מהירות (במובן החיובי שלה) בכל תחנה במסע הלקוח היא ערך חשוב. אם נדמה לכם שמשלוח של מוצרים שלא דורשים התאמה אישית או עבודת אומנות "תוך 10 ימי עסקים" זה בסדר – אז זה לא בסדר (אני מנומסת פה). אמאזון מאפשרת משלוח תוך יום, ומצליחה לדלוור גם תוך שעה למקומות מסויימים. אני מחכה לראות מה יידרש מהמוכרים בארץ כדי לעמוד בסטנדרטים האלה, ואיזו חברת שליחויות תוכל לספק את השירות הזה בתמחור שיהיה הגיוני גם למוכר וגם ללקוחות. טרמינל X השיקו לפני שנה וחצי והציבו סטנדרט חדש של הזמנה ומשלוח תוך 24 שעות – ועדיין אין הרבה אתרים שנותנים את השירות הזה. am:pm השיקו ממש עכשיו הזמנה ומשלוח תוך שעתיים (!)

אנחנו מדברים על לקוחות שמחפשים סיפוק מיידי, שיחפשו אותו אצל מתחרים שלכם אם הם יכולים לענות על אותו צורך.

מה עושים מחר בבוקר? בודקים מחדש את מדיניות המשלוחים שלכם ואת חברת השליחויות. מה אפשר לשפר בתהליך הליקוט והאריזה שיאפשר זמני משלוח קצרים יותר? האם התאגדות של מספר עסקים קטנים-בינוניים יאפשר קבלת הנחות המתבססות על כמות משלוחים בחברת משלוחים מסויימת? שווה לנסות (:

הציפייה לדיוק

גבירותיי ורבותיי, אני מכריזה על מותו של ה"בערך". הלקוחות של היום מצפים לדיוק – בפרטי המוצר ובתיאורו (כל הפרטים החשובים, כולל האם יש אחריות ולכמה זמן), בעלויות (כמה אשלם בסופו של דבר אם אני גרה בקומה 4 ללא מעלית? אם אני חברת מועדון, למה אני לא יכולה לקבל את ההטבות באתר?), בזמינותו במלאי, בתהליך המשלוח (ירימו יד מי שהזמין פעם אונליין בכל אתר שהוא וסטטוס ההזמנה שלו עדיין עומד על "בתהליך")  ובזמני ההגעה או איסוף ההזמנה. בחנויות שלא נותנות את המידע הזה בצורה מדוייקת, הפתרון לכך הוא פשוט מאוד – הלקוחות שלהן יעברו למתחרים שכן נותנים את המידע. דיוק הוא גם חלק מיצירת האמון – אתם רוצים להתפש כמומחים בתחום שלכם. אם אתם מוכרים מוצרים שמושפעים מטרנדים, דייקו במה הטרנד מציג ולמה הוא מתייחס. אם אתם מוכרים מוצרים של התמחות בתחום מסויים, דברו בז'רגון שלו.

באתר של Restoration Hardware אפשר להכניס את הזיפ קוד ולראות את עלות המשלוח המשתנה של הפריט

מה עושים מחר בבוקר? מתחילים בלעבור על המוצרים ה"מאתגרים" באתר. אלה שיש להם בעמוד המוצר המון כוכביות שמתייחסות לעלות המשלוח, לתוספות, להתחייבויות – אלה המוצרים שבדרך כלל גם פונים בגללם לשירות הלקוחות שלכם.

שבו עם צוות שירות הלקוחות ותבדקו את מהות הפניות – אם זה מוצר או השירות שלכם, מה לא היה ברור בתהליך?

העלו פופ-אפ (באמצעות Hotjar או Zoom Analytics) עם שאלת סקר פשוטה למי שיוצא מעמוד מוצר בלי קנייה, או עם הוספה לסל ללא צ'קאאוט ובידקו מה היה חסר ללקוח על מנת להשלים את הקנייה.

הציפייה לאפשרויות

זוכרים את זה שהלקוח רוצה לקנות בתנאים שלו? מדובר לא רק על מיקום, זמן ומכשיר, אלא גם על פרמטרים אחרים שמשפיעים על חוויית הלקוח וקבלת ההחלטות שלו: מהם אמצעי התשלום האפשריים באתר (האתר האמריקאי Overstock מאפשר לשלם בביטקוין!)? מהן האפשרויות של המשלוח? מהן דרכי יצירת הקשר עם שירות הלקוחות? ויותר מכך – מהן האפשרויות שעומדות בפני הלקוח להתנסות במוצר? סאמפלים בחינם או בתשלום? השכרה או קנייה? תקופת נסיון? המון שאלות. המון אפשרויות.

חברת המזרונים (וחוויית השינה!) הנהדרת Casper מאפשרת ללקוחות להתנסות במזרון שלהם ל- 100 לילות. אם הלקוח לא אוהב את המוצר, הצוות של Casper בא לאסוף את המזרון בלי שאלות ובלי בעיות.

מה עושים מחר בבוקר? בודקים באילו מקומות באתר ניתן לתת ללקוחות מגוון גדול יותר של בחירות. זה יכול להיות פשוט כמו הוספת פיצ'ר צ'ט לאתר, או מורכב יותר כמו אפשרויות תשלום נוספות.

חשוב! דאגו לעמוד מאחורי מה שאתם מציגים באתר. אם אין לכם זמן או יכולת לענות בצ'ט האונלייני, בחרו אפשרות אחרת ליצירת קשר.

לסיכום: הציפייה לחווייה

אפשר לסכם את כל אותם שינויים בסט הציפיות של הלקוחות של היום במילה אחת: חווייה. אותם  מחפשים אחר ערך וייחודיות, בצד מיקוד בחוויות ושירותים ולא רק במוצרים. מסע הלקוח רצוף באבני דרך בהן ניתן להעניק חווייה אמיתית – שלעיתים אפילו מאפילה על חוויית הקנייה בחנות הפיזית.

באתר רכישת הכרטיסים Stubhub אפשר לראות איך נראה המגרש או הבמה מהאיזור בו אתם רוצים לשבת. זה לא פיצ'ר שתקבלו ברוב הקופות לרכישת כרטיסים.

זו ההזדמנות שלכם ליצור בידול מהמתחרים – באונליין ובחנות הפיזית. ממראה חכמה לאמצעי מדידה בחנות שיאפשרו לכם לראות איך הבגדים של החנות האונליינית נראים עליכם, ועד לאריזה ייחודית עם התייחסות אישית ללקוח או פתק נחמד בתוך החבילה (כתבה שלמה שלא נאמר בה Last Mile! ריספקט!) – כל אלה יוצרים חווייה רגשית, אמיתית וזכירה.

אודות ליהי לוטן – פורת

ליהי לוטן – פורת
מייסדת ובעלים של חברת The Spetz, המתמחה ביצירת חוויית לקוח (CX) קריאייטיבית וממירה באתרי מסחר בארץ ובחו"ל

אולי יעניין אותך גם

איך להשתמש ב Canva כדי ליצר בעצמכם תוכן ויזואלי מעולה לרשתות החברתיות

האינטרנט הוא מדיום חזותי. כולנו מבצעים החלטות על סמך המראה של האתרים וערוצי המדיה החברתית …

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *