פוליסה, רגולציה, וחוק – מה זה בכלל ערעור באמזון?

תהיתם פעם למה אין טמפלטים מוכנים לערעורים?
כשהתחלתי לעסוק בתחום הערעורים, הגדרתי יעדים ברורים.
אחד מהם – "בעוד שנה אינטנסיבית מהיום, אעסיק עובד נוסף שתפקידו היחיד יהיה שיכתוב של קייסים."
מסתבר שזה לא כזה פשוט. אמזון מקשיחים יותר ויותר בדרישות שלהם, במה שהם רוצים לשמוע בערעור.
מה שלפני כשנה היה מתקבל בתוך ימים ספורים – יידחה על הסף כיום.

בואו נלך צעד אחורה – מה זה ערעור? על מה אפשר להיחסם?
כמוכרים באמזון, נדרש לעמוד בדרישות רבות:

  • פוליסות ברמת המערכת ודרישות סף של רמת המכירה – תלונות מלקוחות, רמת שירות, ואיכות המוצרים.
  • רגולציה – בארה"ב, לדוגמה, הענות לכל הסוכנויות השונות, כגון ה EPA, ה FDA, ה DEA וה FTC.
  • חוק – חוקים פדראליים, חוקי המדינה, וחוקים מקומיים (Federal, State, and Local Laws) – הפרות של פטנט, טריידמארק או קופירייט.

על כל מה שקשור בחוק, בדרך כלל נדרש לעזרת עורך דין – ההבנה המעמיקה והחותמת המשפטית הן משמעותיות במקרים כאלו, בעיקר בהפרות פטנטים.
בדיקה, השוואה, ומכתב משפטי אשר מוכיח אחרת ממה שנטען.

תחום הרגולציה הוא מורכב – במקום טענות משפטיות, נצטט את הרגולטור המתאים.
בדרך כלל חסימות כאלו מגיעות כשהאלגוריתם של אמזון מזהה משהו שגוי בליסט שלנו – לרוב, בשל מילות מפתח.
לדוגמה, אם נרשום את המונח Full Spectrum, המוצר יזוהה ככזה אשר מכיל קנאביס, CBD, ובהתאם – ה FDA וה DEA דורשים לאכוף – גם אם אין במוצר חומרים אסורים!

  • נחקור מה ההגדרה, מה למעשה אסור למכירה על פיהם,
  • נמשיך לבדיקה של מדיניות אמזון – מה הם אוכפים בנוסף,
  • ותוך כדי הסרה של מילות המפתח הבעייתיות, נוכיח שהמוצר שלנו אינו אסור למכירה.

תחום הפוליסה של אמזון סבוך לא פחות.
אין עורך דין או מומחה רגולטורי עם התמחות בדיני אמזון. ובכן, עדיין לא.
ה"שפה" של אמזון היא חדשה. זה יכול להיות ברמת המילים שאנחנו משתמשים בערעור ("הטמענו" ולא "נטמיע" – להדגיש שכבר טיפלנו בכל הבעיות) ואפילו ברמת מילות מפתח ("להלן, פרטים נוספים על…" או "אנו לא מהווים סיכון לאמזון או לרוכשים")!
השפה הזו היא מורכבת ומעניינת כאחד, אשר משתנה באופן יום-יומי.
הדרישות שמשתנות וחובת ההוכחה שחלה עלינו – מונעת מתבניות (טמפלטים) מלהתקיים.

  • בשלב הראשון, נראה לאמזון מה המקור לבעיות: Order IDs ספציפיים, והסבר במילים, בנוסף.
    לדוגמה, רכיב ה WiFi יצא פגום מהמפעל, ולכן גרם לבעיות רבות של ניתוקים.
  • בשלב השני, נראה להם שטיפלנו בבעיה: במקרים חריגים, הוצאת הסחורה והחלפת הרכיב.
  • ובשלב השלישי, איך מנענו (ולא איך נמנע!) את הבעיה בעתיד: הרכיב הוחלף גם למשלוחים הבאים, הוטמע Inspection נרחב יותר עם דגש על הרכיב, וכו'.

את מקור הבעיה תפקידי למצוא – עם גישה חלקית לחשבון, אני חוקר אותו מכל כיוון אפשרי, ועם הסקת מסקנות פשוטה – מבינים את הסיטואציה במלואה.

שואלים אותי בלי סוף – "אור, אבל למה אתה חושף את כל הידע הזה?", "אם תעסיק מישהו שתלמד אותו גם את המורכבויות השונות, אתה לא מפחד שיעתיקו אותך ויתחרו בך?"
הגבול הדק משתנה בתמידות.
השפה מתחדשת.
צריך להיות כל הזמן עם היד על הדופק, ולהיות מודעים לשינויים שקורים לעיתים תכופות.

אם לפני שנה היה מספיק לנו רק לציין את ה Order IDs, כיום נדרש להרבה מעבר לכך.
ובהתאם, גם ההעסקת העובד נהיית יותר ויותר מורכבת.

בנוסף, פן מעניין ופחות מוכר לערעורים.
גם אם נגיש ערעור פשוט, ללא התייחסויות נרחבות, יכול מאוד להיות שהוא יתקבל, כל עוד נשמור על קווים מנחים מסויימים.

אבל מה שלא מספרים לנו – שיש לזה השפעה משמעותית.

  • ה Rank של המוצר יכול להיפגע, במקום לחזור לנתון לפני החסימה.
  • תקופת ה Honeymoon בהשקת מוצר חדש יכולה לחזור על עצמה לאחר חסימה – כל עוד הוכחנו, מעבר לכל ספק סביר, שהתמודדנו עם הבעיה.
  • ה IPI יכול להיפגע, או לעומת זאת – להשתפר פלאים.

כלומר, כן! במקרים נורא פשוטים, גם אם נשלח לאמזון ערעור קצר ופשוט, שלא מתייחס לכל הדרישות שלהם, יכול להיות שניתקל בנציג שיסכים לקבל את הערעור.
אבל המשמעות שמאחורי זה… היא כבר אחרת.

אז אם בעבר אותם טמפלטים היו מתקבלים בקלות, והיום, למרות הנוקשות אשר הולכת וגוברת, גם ערעורים יותר פשוטים יכולים להתקבל – חשוב להכיר את התהליך ואת המשמעויות, בהתאם.

רוב הערעורים שיוצא לי לעבוד עליהם, הם עם דגש על היצירתיות.
מתלונת Inauthentic, לתלונה פשוטה של Mislabeled Units.
מתלונת Safety Compliance, למכתב התנצלות מהקונה שהתלונן וביטול התלונה.
מתלונה על הפרת Copyright, לחסימה של מתחרה על תלונה מזויפת.

אז בינינו, לא תרצו גם לחזור לאוויר במהירות, וגם להפוך את היוצרות, תוך כדי קבלת בוסט של חשיפה למוצר?

אודות אור שמוש

אור שמוש
אור שמוש, מוכר לשעבר באמזון, בן 24, מנכ"ל SellerAppeal. מומחה בפתיחת חשבונות ועמודי מכירה חסומים באמזון, עם הבנה מעמיקה של הפוליסה, הרגולציה והחוק. באמצעות היכרות עם האלגוריתם של אמזון, מוביל לפתירת קייסים באופן המהיר ביותר שמתאפשר.

אולי יעניין אותך גם

מסחר באיביי – יתרונות וחסרונות

איביי היא זירת מסחר עולמית הקיימת משנת 1995, ותיקה מאוד. התחילה כאתר למכירות פומביות ואט …

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *