5 דרכים לשפר את חוויית הלקוח וההמרות בחנות המקוונת שלכם

אם אתם בעסקי האיקומרס הישראלי, אתם בטח שומעים את הבאזז ההולך ומתגבר בשבועות האחרונים. מה שהתחיל כלחשושים לפני כשנה הפך לעובדה בשטח – Amazon is Coming. גם אם הרפרנס הזה מ"משחקי הכס" לא ממש מדבר אליכם, אתם בטח כבר מבינים שחייבים להערך ליום בו ייפתחו השערים וה- White Walkers מהמערב יהיו התחרות הגדולה שלכם.

נכון, אמאזון עושה הרבה דברים – ועושה אותם מעולה. הסטנדרטים החדשים של מועדי המשלוחים, שהם יחייבו את המוכרים המקומיים לעמוד בהם, יהיו חגיגה ללקוחות. המחירים יהיו תחרותיים. ואפשר להמשיך ולדבר על היתרונות, אבל לא לשם כך התכנסנו – אנחנו פה כדי לדבר על הדברים שאמאזון עושה פחות טוב, ואיך אפשר לנצל את הפער הזה ולתת ערך ללקוחות בדרכים שאמאזון לא יכולה לעשות.

כל ההמלצות המפורטות כאן תקפות – כמובן – למובייל ולדסקטופ (אם אתר המובייל שלכם עדיין לא טוב, אתם חייבים להתעורר!)

  1. יצירת חוויית קנייה מתמחה

כשאתם הולכים לקניון ונכנסים לחנויות, אתם לא מצפים לחוות את אותה חוויית קנייה בחנות בה אתם קונים קפסולות לקפה ובחנות בה אתם קונים נעליים או מכונת כביסה, נכון? זו אחת מנקודות התורפה של אמאזון – חוויית קנייה אחידה ואופן תצוגה אחיד של המוצרים. חברים, זו ההזדמנות שלכם להפציץ! אם אתם מוכרים סניקרס או בכלל, פריטים הקשורים לאופנה, דברו אופנה ולייפסטייל: מעמוד הבית ועד עמוד המוצר – הציגו lookbook, השלמות פריטים ליצירת אאוטפיט מושלם, – כזה שיהיה כל כך קל לדמיין אותו על הגוף ולא רק כתמונה קטנה של פריט ליד פריט אחר, ספרו על מקורות ההשראה, הציגו חיווי הוספה לסל שנותן פידבק גם על הסטייל שלהם ולא רק על מה התווסף.

אתר הנעליים של allbirds יגרום לכם לרצות לעזוב הכל, לקנות נעליים ולעבור לניו זילנד

לעומת זאת, אם אתם מוכרים טלוויזיות, אתם רוצים לתת תחושה אחרת לגמרי – תמונות גדולות, כולל תמונת החלק האחורי של המסך, מה זה Smart TV ובכלל, הסבר על הטכנולוגיות השונות, הצגת הפיצ'רים הייחודיים בצורה אייקונית וברורה, אפשרות להשוואה בין המוצרים השונים, מדריכי קנייה – מה גודל המסך המתאים לסלון שלי, מהו המכשיר המתאים לי אם אני צופה בעיקר בסרטים. עוד משהו מחלק קצת אחר של הקנייה, אבל חשוב לא פחות – כי אין באמאזון – אפשרות קנייה בתשלומים.

2. ביקורות גולשים

כשאני מעלה את נושא ביקורות הגולשים בפני הלקוחות שלי, ברוב המקרים התגובה האוטומטית היא "לא" כפול ומכופל. הסיבות נעות מ"אין לי זמן להתעסק בזה", ל"המתחרים שלנו ינצלו את הפיצ'ר". הנה לכם טעימה מיכולת ה Tough Love שלי – אין לכם ברירה. אמאזון עושה דוקטורט בנושא ביקורות הגולשים – החל ממחיקה של ביקורות החשודות כמזוייפות (ועד הקפאת כל החשבון במקרים מסויימים), דרך תוכנית ה Vine שלהם (בחו"ל בלבד כרגע), שמאפשרת שליחת מוצרים לביקורות ללקוחות נבחרים. עם אתר נהדר ככל שיהיה לכם, הלקוחות שלכם יקבלו את המידע האמיתי שהם צריכים מלקוחות אחרים באמאזון ופשוט יקנו שם.

כדברי האמירה הידועה – אם אתם לא יכולים להביס אותם, הצטרפו אליהם. אתם יכולים להשתמש בשירותי צד שלישי (כ- Yotpo), או להשתמש בפלאגאינים ופיצ'רים קיימים בפלטפורמות החנות שלכם. הביקורות לא יופיעו באופן אוטומטי באתר, אתם תוכלו לאשר אותן לפני תצוגה – אבל אתם רוצים להראות גם את השליליות, אחרת ברור מאוד שהייתה פה התערבות מכוונת והאמינות שלכם בעיניי הלקוחות תיפגם. מחקרים מראים שממוצע ביקורות שנע בין 4.2-4.7 הוא האידיאלי מבחינת אמינות ושכנוע לקנייה. יש לכם פה גם הזדמנות לאפשר ללקוחות לתת ביקורות ודירוגים ספציפיים לסוג המוצרים שלכם: בנעליים לדוגמה, תוכלו לבקש מהלקוחות לדרג על סקאלה אם הנעל מתאימה להם, צרה/ רחבה מידי, או האם המידה מתאימה או גדולה/ קטנה מידי.

באתר של Free People מבקשים מהלקוחות שקנו את הפריט להתייחס לגודל הפריט ביחס לגודל הסטנדרטי כחלק מבקשת הדירוג וחוות הדעת

בשואבי אבק למשל, תוכלו לבקש התייחסות לרעש, או לרמת שביעות הרצון מהשאיבה בבית שיש בו בעלי חיים.

3. מהירות העלאת העמודים

אמאזון "עובדת" בשיפור זמני העלאת העמודים של האתר שלה. ב- 2009 פורסם כי 100 מילי-שניות של עיכוב בזמן העלאת העמוד "עולה" לאמאזון 1% במכירות.

ב- 2018 גוגל פרסמה את האינפוגרפיקה הבאה לגבי היתכנות עזיבת העמוד ביחס לזמן עלייתו.

אמאזון עושה הכל כדי שיהיה ללקוחות שלה מהיר ונוח לקנות באתר. המהירות, אפשרות הקנייה הקולית באמצעות אלקסה ו- Echo שגם אם לא יציפו את השוק הישראלי מחר, בהחלט צריך להבין לאן הרוחות נושבות. כל אלה אומרים משהו אחד מאוד ברור – אתם חייבים לטפל כל הזמן במהירות העלאת העמודים באתר. זה חייב להיות יעד של ממש ברשימת ה- To Do היומית שלכם. העלאה בטעות של תמונה כבדה מידי, ותראו איך תמונה אחת שווה אלף שקלים.

4. שירות

תשמעו, זה מושג גדול – אבל כמה גדול, ככה חשוב. שירות מאפשר לכם להציג את הפן האנושי של האתר שלכם, של המותג שלכם. זה לא משנה אם אתם אתר קטן שמוכר חולצות שאתם מדפיסים אצלכם במחסן או אתר שמוכר אלפי מק"טים – עצם זה שיש גורם אנושי ניכר בצד השני של המסך, ייתן לכם נקודות זכות אצל הלקוחות.

שירות מתייחס כמובן לשירות לקוחות – החל מאמצעי יצירת הקשר ברורים, בולטים ונוחים לשימוש – כמו למשל אפשרות לתקשר גם באמצעות צ'ט באתר, במסנג'ר בפייסבוק או באמצעות וואטסאפ – ובמנעד רחב של שעות (אין לכם מושג מה חצי שעה נוספת של שירות לקוחות בתחילת או סוף היום יכול לעשות).

תדרכו את צוות שירות הלקוחות שלכם לגבי כל מוצר חדש, מבצע או אירוע מיוחד באתר ושבו פעם בשבוע עם אנשי שירות הלקוחות לשמוע על מה פונים אליהם – אם יש בעיה חוזרת של חוסר מידע באתר או בעיה במוצר ספציפי, אתם רוצים לתת פתרון באופן אקטיבי.

שירות מתייחס גם ליכולת לתת ללקוחות באתר ערך מוסף – שירות מדידה ותיקונים או התייעצות עם סטייליטסים באתרי אופנה, אפשרות לתאם הובלה והתקנה או הרכבה באתרי מוצרי אלקטרוניקה או רהיטים או אפשרות לתת ללקוחות שלכם להתנסות במוצר לפני רכישתו.

שטיחי איתמר מאפשרים ללקוחות לנסות שטיחים שונים בבית – שטיחים שהם מביאים עד אליכם, ולהיעזר במומחים למציאת השטיח המתאים ביותר לביתכם

5. תוכן

אתם חיים את האתר שלכם. בחלק מהמקרים אפשר להרחיק ולומר שאתם אוהבים אותו, ושנהייתם מומחים של ממש בקטגוריה בה אתם פועלים. בין אם זה ציוד צילום, נעלי טיולים או כל מה שצריך למסיבות יום הולדת, אתם חיים בעולם בו תוכן מקורי ואותנטי יכול להביא לכם טראפיק, לקוחות חדשים וגם ליצור קהילה של ממש. נצלו את זה – ואם לכם אין זמן, השקיעו בכותבי תכנים טובים.

עמוד הפייסבוק של Urban Jungle נפתח כדי לתת מענה לכל הקשור לגידול צמחים בבית בעיקר. עם כמעט 5,000 עוקבים תוך חצי שנה ופעילות יום-יומית של הקהילה, שנעה בין שאלות על גידול, החלפת/ מתן ייחורים והשווצה בצמחים (בצדק!), אפשר בהחלט לומר שיש כאן כל מה שתוכן "צריך להיות" – אותנטי, מקורי, ייחודי ומהנה! עכשיו תחשבו על עמוד כזה, עם תוכן וקהילה כזו, שקשור לאתר הקומרס שלכם. במילה אחת: בום!

לסיכום:

יש לכם פה הזדמנות נהדרת לשדרג את חוויית הקנייה באתר שלכם, עם או בלי אמאזון, ולתת ללקוחות שלכם ערך מוסף אמיתי שלא יוכלו למצוא במקומות אחרים. יש פה עלויות, אבל הן שוות את ההשקעה – אני ממליצה לבנות לכם תוכנית שמתאימה לכם – מה הכי קל יהיה לכם ליישם כבר מחר, מה דורש מכם יותר משאבים (כסף, זמן, אנרגיה) ואיך נערכים לכך

.בהצלחה רבה! יהיה כיף!

אודות ליהי לוטן – פורת

ליהי לוטן – פורת
מייסדת ובעלים של חברת The Spetz, המתמחה ביצירת חוויית לקוח (CX) קריאייטיבית וממירה באתרי מסחר בארץ ובחו"ל

אולי יעניין אותך גם

איך להתבלט בתוך ההמון ולייצר מיקרו-חוויות נפלאות

המילה חוויה זו מילה גדולה אבל איך הופכים אותה לכלים פרקטיים שכבר עכשיו תוכלו ליישם בחנות המקוונת שלכם כדי לייצר מיקרו-חוויות נפלאות? בכתבה הבאה תלמדו על 5 דברים שחשוב לעשות כדי לייצר שפע של חוויות טובות עבור הלקוחות שלכם, ולא פחות חשוב גם עבורכם, כדי שבאמצעותם תוכלו לבלוט בתוך ההמון.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *