איך להתבלט בתוך ההמון ולייצר מיקרו-חוויות נפלאות

בעולם של מיקרו חוויות כל חנות חייבת לוודא שהן טובות. למה "מיקרו"? כי אנחנו חשופים לאינסוף גירויים בכל רגע וגם כשהם קטנים ההשפעה שלהם עלינו היא גדולה מבלי שאנחנו אפילו מודעים לזה. מיקרו חוויה בחנות יכולה להיות ריחוף מעל קטגוריה בתפריט, הטקסט על הכפתור, מה קרה כשלחצנו עליו ועוד. כל מיקרו חוויה, בין אם טובה או פחות טובה, מייצרת טריגר כלשהו, לכן המטרה היא לוודא שהטריגרים והמיקרו חוויות בחנות שלכם יהיו טובים ככל האפשר כדי שהלקוחות יהיו מרוצים, ישתמשו בקלות ואפילו ייהנו תוך כדי שהם קונים. זו המהות של חוויית משתמש.

הנה 5 עקרונות שיאפשרו לכם לייצר מיקרו חוויות נפלאות ולבלוט בתוך ההמון:

  1. תכירו את הלקוחות שלכם

אין ספק שככל שתכירו יותר את הלקוחות שלכם ותתנו מענה לצרכים, רצונות, חששות והתנגדויות שלהם זה יגרום להם לחזור אליכם שוב ושוב. אבל… אם לא תשאלו אותם לא תדעו את כל זה והמידע הזה הוא זהב טהור עבורכם. נכון, זה לא תמיד נעים או קל לשאול ואני שומעת הרבה את האמירה "אם אשאל זה עלול להפריע להם או להיתפס שאנחנו מציקים להם ואז הם לא יחזרו".

אז חשוב לי שתזכרו את 2 הדברים הבאים:

  1. אנשים אוהבים לדבר על עצמם, הסוד נמצא באופן שבו שואלים אותם.
  2. לא כל התקשורת עם הלקוחות צריכה להיות ביוזמה שלכם.

הכנתי לכם רשימה עם כמה נקודות שיעזרו לכם להיות בקשר עם הלקוחות יותר בקלות:

  1. תהיו ממוקדים – מה חשוב לכם לדעת ואיך המידע שתקבלו יסייע לכם להשתפר?
  2. אל תעמיסו בשאלות – לפעמים תשובה לשאלה אחת היא בעצם מענה ל-10 שאלות שונות.
  3. רק שאלות פתוחות – הן מאפשרות שיחה שלא כמו שאלות של כן ולא. לדוגמא, במקום לשאול "אהבתם את המוצר הזה?" תשאלו שאלות בסגנון מה הכי אהבתם במוצר? למה הייתם מתגעגעים אם לא הייתם יכולים להשתמש בו? מתי במהלך היום אתם משתמשים במוצר ולמה?…
  4. כשהלקוחות פונים אליכם – זו הזדמנות מצוינת להקשיב לשאלה ומעבר להיבט הטכני שאולי נמצא שם להבין למה זה חשוב להם. בנוסף לזה, זו גם הזדמנות לייצר אינטראקציה ולשאול אם אפשר לשאול שאלה כדי ללמוד על עוד היבט שחשוב לכם לדעת.
  5. רגע אחרי הרכישה – ברור שהלקוחות בעניין שלכם כשהרגע הם רכשו מכם, ולכן דף אישור הרכישה או המייל שנשלח לאחר מכן הם קרקע נפלאה לשאול שאלה.
  6. זה לא חובה – באתר אל תכריחו את הלקוחות לענות על השאלה שלכם אז אל תגדירו אותה כתנאי להמשיך בתהליך כלשהו. תשאירו את המענה עליה לשיקול דעתם.
  7. דאטה – תשתמשו במידע שיש בתוכנות אנליטיקס, מפות חום והקלטת פעולות של המבקרים באתר. אפשר ללמוד המון מהאופן שבו המבקרים עולים ויורדים בעמוד, איפה הם נעצרים, מה הם מנסים לקרוא ועוד. כל זה מבלי שהייתם צריכים לשאול אותם אלא רק לפנות את הזמן כדי לנתח את הנתונים.

תשקיעו בלהכיר את הרגלי הצריכה של הלקוחות, מה הם אוהבים, איך זה גורם להם להרגיש ולמה.

2. תמצאו מה מרגש את הלקוחות שלכם ותתמקדו בזה

הרבה מחקרים עסקו ועוסקים באיך אנשים מקבלים החלטות ובפרט בדיגיטל, הפעם אני אתייחס להיבט אחד מהותי מתוכם.

תהליך קבלת ההחלטות של כל אחד מאתנו מתחיל מטריגר רגשי כלשהו. כן, כן, רובנו חושבים שאנחנו מקבלים החלטות ממקום הגיוני ושכלתני אבל מה שבאמת מפעיל אותנו בסופו של דבר זה הרגש, ולכן בעולם של מיקרו חוויות חשוב להתייחס לתחושות ורגשות של הלקוחות שלכם ומתוך זה לספק מענה לצורך או לרצון שהם חווים.

הדרך לעשות את זה היא כמובן שונה מעסק לעסק ותלויה בתחום שבו החנות שלכם פועלת. מן הסתם זה קשה יותר להתייחס להיבטים אנושיים או רגשיים באתר כמו אמזון לעומת חנות שמוכרת ויטמינים או מוצרים רפואיים, לצד זה, ההתייחסות לרגשות ולחיי היום יום של הלקוחות שלכם היא אחד המקומות העיקריים שתוכלו לייצר לחנות שלכם בידול ויתרון תחרותי בחוויה שתספקו להם ובחיבור שאתם רוצים ליצור איתם.

הנה דוגמא נהדרת לחיבור כזה, חברת Israelibox ששולחת את ישראל בקופסא כל חודש לכל העולם. כבר בכניסה לאתר יש התייחסות מאוד ברורה לערך שיש במוצר שלה מתוך תחושת החיבור שיש ללקוחות עם ישראל, לריחות וטעמים, להוויה וכנראה יש שגם יגידו אפילו לגעגוע.

3. תכתבו בשפה שהמשתמשים שלכם מכירים

העולם העשיר של המיקרו-קופי עוסק במילים ובמשפטים שמלווים את הפעולות שמבצעים באתר. כלומר, למילים שמופיעות לפני הפעולה ומעודדות אותם לבצע אותה, אלה שמופיעות על הכפתור הנעה לפעולה ואלה שיופיעו מיד לאחר הפעולה בהודעת ההצלחה או אי הצלחה של הפעולה. האופן שבו אתם "מדברים" עם המבקרים בחנות משפיע על איך שאתם נתפסים בעיניהם ועל תהליך קבלת ההחלטות שלהם.

כל חנות פונה אל הלקוחות שלה באופן אחר והוא תלוי ב-2 גורמים:

  1. מי אתם, מה הערכים שלכם, איך אתם רוצים שיתפסו את המותג שלכם ועוד.
  2. מי קהל היעד שלכם, מה המאפיינים שלהם, מה הם אוהבים, איך הם מדברים ועוד.

החיבור של השניים מייצר את השפה הנכונה שתביא להמרות ותצמצם חיכוכים בינכם לבין הלקוחות ואת ההגדרה שלה תוכלו לעשות על ידי אפיון שפה.

ועדיין יש כמה קווים ברורים לכתיבה בחנות לדוגמא, אין ספק שאף אחד לא אוהב שמדברים אליו בלשון ציווי כי זה ממש לא עושה חשק לקנות כשמחלקים לך פקודות אז כדאי להימנע מלכתוב על הכפתור "שלח" או "הרשם" כי במקום זה אתם יכולים לכתוב על הכפתור "אני רוצה את החולצה הזו". כן, טקסט של כמה מילים שמייצר חיבור או מסביר את הערך ומספק את התחושה שהלקוחות רוצים להרגיש יעודד אותם הרבה יותר לפעולה. אל תפחדו מכמה מילים על הכפתור.

דוגמא נוספת היא שלא היינו רוצים שהמבקרים בחנות יהיו עם ההרגשה שמדברים אל מישהו אחר ולא אליהם ולכן כשקהל היעד שלכם הוא נשים וגברים תכתבו בפניה א-מגדרית ולא רק בלשון זכר. אז נכון, באנגלית זה באמת הרבה יותר קל מאשר בעברית אבל גם כאן יש לזה פתרון כמו היוזמה הנהדרת של 'דברו אלינו' (לא צריך לתת פרטים או אימייל, פשוט להוריד את המדריך הזה, לקרוא וליישם בחנות שלכם).

אל תשכחו שהמטרה שלכם היא שהמבקרים ירגישו שאתם מכירים ומבינים אותם באופן שיניע אותם לפעולה. את המילים שהם משתמשים בהם תוכלו ללמוד כשתדברו איתם, ולפעמים שינוי אפילו של מילה אחת עושה את כל ההבדל.

4. תהיו עקביים בכל נקודות המפגש עם הלקוחות

תדמיינו את הסיטואציה הבאה: לקוח נכנס לחנות שלכם והוא מקבל תחושה קלילה וכייפית במהלך הרכישה ואז אחרי שבוע הוא מקבל את הניוזלטר שלכם ופתאום החוויה היא רצינית ורשמית (בין אם זה במילים ובין אם זה בנראות) – כיצד הוא מרגיש? כיצד אתם הייתם מרגישים כלקוחות?

סביר להניח שתהיה תחושה של בלבול וזה יעלה כמה סימני שאלה מבלי שמודעים לזה. בסופו של דבר, זה נראה שאתם לא עקביים וזה פשוט מיותר.

המזל הוא שזה באמת קל לבדוק את זה וגם לשנות את זה, מה שיאפשר לכם לייצר פוקוס אצל הלקוחות ולעודד אותם לפעולה לאורך כל הדרך גם כשהם לא בחנות. איך עושים את זה?

באופן כללי:

  • עקביות בשפה ואופי הניסוח של המסרים בחנות ובמפגש מחוץ לחנות (פוסטים במדיות החברתיות, ניוזלטר, דפי נחיתה למבצעים, במענה לפניות מהאתר ואפילו במענה לשיחות הטלפון כשהלקוחות מתקשרים לשאול שאלה).
  • עקביות בנראות הויזואלית של המיתוג שלכם בכל אחת מנקודות המפגש עם הלקוחות בעולם הדיגיטלי ובעולם הפיסי עד לרמת השקית או הקופסא שבהם אתם שולחים את המוצרים.

בחנות שלכם:

  • אחידות בגודל, גופן וצבע של הטקסטים (כותרות, כותרות משנה וטקסט חופשי) בכל אחד מהעמודים ולאורך כל העמוד.
  • המיקום, הצבע והגודל של כפתורי ההנעה לפעולה בעמודים השונים (Call to action buttons).
  • התנהגות ריחוף ולחיצה על מגוון אלמנטים בחנות (כפתורים, תפריטים, תמונות וכו').
  • האופן שבו מתבצעת הפרדה בין חלקים שונים בכל אחד מהעמודים (קו, רקע ועוד).

את כל זה אתם יכולים ללכת לבדוק ולשנות בקלות כבר עכשיו, אל תשכחו להתייחס גם למובייל וגם לדסקטופ ולוודא שהכול מהודק במגוון הגדלים של המסכים שדרכם הלקוחות שלכם מבקרים בחנות.

האתר של bliss עושה את זה יפה בכל נקודת מפגש עם החברה (החנות, הניוזלטר ועמוד הפייסבוק) ובכל עמוד בחנות יש עקביות באווירה של כיף, קלילות ותחושת נעורים בנראות (צבעים ואפילו שימוש נכון בגיפים), במסרים ובהיבטים השונים מהרשימה למעלה.

5. תייצרו אמון בקרב הלקוחות שלכם

אמון לוקח זמן לבנות אבל ברגע אחד אפשר להפר אותו, ולפגוע במערכת היחסים שעבדתם קשה כדי לייצר עם הלקוחות. הדרך לבניית אמון רצופה במגוון של דברים שחשוב לעשות אבל אחד חשוב שכדאי להימנע ממנו הוא מה שנקרא Dark patterns (תבניות אפלות).

מה זה אומר בעצם?

כאשר הלקוחות מקבלים הכוונה או מבצעים פעולות בחנות מבלי שהם מודעים להשלכות שלהם ולא היו עושים אותם מרצונם מלכתחילה, כמו בדוגמא של עמוד המוצר הזה שנועד לגרום לאנשים להוסיף ביטוחים להזמנה שלהם על ידי הפיכת הכפתור לירוק ולהצביע עליו הלאה.

מקור: Smashing magazine

דוגמא נוספת היא כאשר בברירת המחדל מסמנים עבור הלקוחות את ההרשמה לרשימת התפוצה כמו בדוגמא הזו:

כדי להימנע מסיטואציות כאלה כל מה שאתם צריכים לוודא זה שבתהליך הרכישה או ההרשמה בחנות שלכם כל המידע ברור ושקוף למשתמשים בלי 'טריקים' שמכוונים אותם לעשות דברים בהרף עין שהם לא באמת רוצים.

תשאירו להם את האפשרות לבחור מה שנכון להם, יש סיכוי שהם בלאו הכי יפעלו באופן שהייתם רוצים ובכך חסכתם לעצמכם זמן של שירות לקוחות שיתעסק עם הפניות שלהם, פעולות חשבונאיות מיותרות לזיכויים ושלא נדבר על האפשרות של תביעות.

לסיכום, ככל שתייצרו יותר חוויות טובות בנוכחות הדיגיטלית שלכם בתוך ומחוץ לחנות שלכם ככה הלקוחות ימליצו עליכם וירצו לחזור ולקנות שוב ושוב. תפנו כמה דקות לחשוב איך אתם יכולים להיות מחוברים אליהם יותר, לחזק את תחושת האמון, לתת להם את ההרגשה שאתם באמת רואים אותם, לייצר ולחזק את התקשורת איתם. זו מערכת יחסים לטווח ארוך שמבוססת על הדדיות ובעזרת 5 העקרונות האלה הם יוכלו גם להכיר אתכם. לא מדובר כאן בשינוי גדול אלא בצעדים קטנים לאורך הדרך. מיקרו חוויות. חוויית משתמש ולקוח זה אורך חיים ויש לכם את היכולת לעשות את זה מעולה בעצמכם. 

אודות שירה צינמון לינדנבלט

שירה צינמון לינדנבלט
שירה צינמון לינדנבלט, מתמחה באפיון חוויית משתמש וניהול מוצר ליצירת שיתוף פעולה נכון ומוצלח בין העסק ללקוחות שלו, מרצה ומנחת סדנאות בעלת כ-15 שנות ניסיון בתחום.

אולי יעניין אותך גם

איך להשתמש ב Canva כדי ליצר בעצמכם תוכן ויזואלי מעולה לרשתות החברתיות

האינטרנט הוא מדיום חזותי. כולנו מבצעים החלטות על סמך המראה של האתרים וערוצי המדיה החברתית …

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *